Техника для бизнеса

28"2006

08"2006

24/2005

04"2005

21"2004

03"2004

ПОИСК

ИНФОРМАЦИЯ

О нас

Контакты

Где купить?

Реклама на сайте

Подписка на новости

Карта сайта





  главная    содержание    форум    архив  

Статья

В центре общения

НОВОЕ СЛОВО В ТЕЛЕФОНИИ

В нашу повседневную речь уже прочно вошли «обрусевшие» иностранные слова, в основном из сфер высоких технологий, — все эти провайдеры, сайты, браузеры... С недавних пор среди них появился новый лингвистический «уродец» — call-центр. (Да-да, именно так его изображают на письме — первая часть слова никак не поддается русификации.)

Любой, мало-мальски знакомый с английским языком, поймет, что call-центры нужны для работы с телефонными звонками. Возникает вопрос, а что же офисные АТС не справляются с такой задачей? Конечно, они исправно служат в каждой фирме, где число работающих достигает хотя бы десятка. Но дело в том, что современный бизнес совсем не устраивают принципы организации телефонной связи, сложившиеся еще в «докомпьютерную» эру.

Никакая компания не вправе рассчитывать на прочные позиции на рынке, если люди, набрав ее номер, будут «натыкаться» на короткие гудки или по многу раз объяснять цель своего звонка разным сотрудникам. По компетентности ответов, по оперативности принятия решений потенциальный клиент сделает вывод о том, как к нему будут относиться в дальнейшем, когда он захочет что-то приобрести у компании или воспользоваться ее услугами. По мере развития рыночных отношений все сложнее становится привлекать новых клиентов и сохранять старых — надо искать иные способы в конкурентной борьбе. Один из них заключается в эффективном обслуживании телефонных звонков.

Call-центры предназначены именно для этого. Представляя собой совокупность «железа» и программного обеспечения, они по заданным алгоритмам выполняют регистрацию обращений, поступающих как по телефону, так и по другим каналам связи, маршрутизируют их, контролируют обработку вызовов и выдают запрашиваемую информацию.

В развитых западных странах они прочно вошли в жизнь, и в отличие от России в большинстве случаев на другом конце провода «трубку снимает» не «живой» человек, а автоответчик. Однако эта особенность далеко не самая главная.

Что же может call-центр и почему телефонное общение, где, казалось бы, сложно придумать что-либо оригинальное, с его помощью сразу поднимается на более высокий уровень? Как это все выглядит на практике?

• Клиент, набрав номер, сразу попадает к специалисту, наиболее осведомленному в данной теме. Налицо экономия времени как одной стороны, так и другой.

• На все рутинные вопросы (часы работы компании, баланс лицевого счета и т.п.) отвечает система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) — операторы решают более сложные задачи, не отвлекаясь на «пустяки».

• Номер фирмы практически никогда не бывает «занят». Если все же ни один из операторов не в состоянии сразу ответить, «машина» сообщает, что вызов поставлен в очередь на обслуживание и что надо подождать столько-то минут или секунд. Как показывает статистика, обласканный таким вниманием потенциальный или постоянный клиент ждет раза в два дольше.

• Как только оператор выясняет, кто звонит (часто это происходит автоматически — по номеру абонента), он выводит на экран монитора карточку клиента, в которой зафиксирована история его отношений с фирмой и все необходимые сведения (например, оплаченные счета). Сразу становится ясно, кому из менеджеров следует перевести вызов (вместе со «всплывшими» данными) — дальнейший разговор получается конкретным и предметным.

• Постоянный контроль за работой операторов дает возможность администратору оперативно реагировать на их загруженность, подключая новые силы по мере надобности. Еще один «плюс» от такой «опеки» — сотрудники call-центра стремятся действовать четко, без волокиты, чтобы не получать замечания. Статистические данные по каждому из них, сведения по интенсивности обращений в течение дня и прочая подобная информация помогают наладить оптимальный режим работы.

• Нередко call-центр обслуживает исходящие вызовы при проведении каких-либо маркетинговых акций, когда фирма обращается вовсе не к своим клиентам, а к «срезу общества». В базе данных выделяют потребительские группы и делают обзвон, выясняя, например, предпочтения или намерения потенциальных покупателей. Call-центр автоматизирует этот процесс, совершая его с наименьшими затратами за максимально короткое время. «Машина» звонит по выбранным номерам и, как только происходит соединение, находит свободного оператора и переключает на него.

СВОЕ ИЛИ ЧУЖОЕ?

Любая компания, осознавшая необходимость call-центра, оказывается перед выбором: либо воспользоваться профессиональной структурой, принадлежащей другой фирме (так называемый аутсорсинговый call-центр), либо организовать собственный.

Как правило, первый вариант подходит, когда надо провести какую-то рекламную или маркетинговую кампанию. Для этого находят фирму с мощным call-центром, предоставляя ее операторам свою базу данных и подробные инструкции. В России подобный вид бизнеса, как часто бывает, имеет свою специфику. Мало кто решается доверить посторонним своих клиентов. Причин как минимум две: боязнь утечки информации и неуверенность в качестве обслуживания «чужими» операторами.

Как показали наши коллеги из журнала «Потребитель. Косметика и парфюмерия», последнее опасение не лишено оснований. Они протестировали работу «горячих линий» (в основном аутсорсинговых call-центров) косметических фирм, предлагающих свои продукты на российском рынке. Вот некоторые цитаты из отчета:

«...впечатление от «горячей линии» Avon у меня осталось хорошее... Человек, сидящий у телефона, реально разбирается в своей теме... Меня не пытались «поставить на место», а это уже хорошо...»;

«...я повторила вопрос, но вразумительного ответа не получила...»;

«...очень вежливо и старательно Ира пытается прочесть наизусть небольшую лекцию о масках Emansi и явно испытывает замешательство, когда я задаю вопросы, не предусмотренные регламентом...»;

«...мне сказали, что консультаций давать не обязаны и, мало того, что я не знаю, чего хочу...»;

«...девушка представляется Ириной, и уже через несколько минут мне становится ясно, что я имею дело либо с косметологом, либо с опытным консультантом...».

Как видите, бывает по-всякому. Многие компании, когда их офисные АТС перестают справляться с возросшим количеством вызовов, предпочитают второй вариант — собственный call-центр, чтобы не отдавать эту важную функцию в «чужие руки», оперативно реагировать на изменяющуюся ситуацию и обеспечить конфиденциальность информации.

Но call-центр — это не только «железо» и программы для компьютеризированных рабочих мест операторов. Он функционирует вместе с другими автоматизированными системами, внедряемыми или уже существующими на предприятии, и нередко требует изменения сложившихся схем поведения персонала. Если интегрировать call-центр в бизнес-процессы фирмы, выгода от его использования будет вполне осязаема.

Надо отметить, что речь идет не о том товаре, который покупают в магазине, несут в офис и устанавливают. Предлагающие его организации занимаются и внедрением этого продукта. То есть изучают все «ниточки», связывающие взаимодействующие подразделения, предлагают свои решения и настраивают все системы, чтобы они функционировали с максимальной эффективностью.

За последние годы стоимость корпоративных call-центров для малого и среднего бизнеса существенно снизилась, и они очень быстро возвращают вложенные в них средства. И не только за счет более эффективной работы операторов и ускорения обслуживания. Некоторые «плюсы» трудно оценить в цифрах, но они не менее важны: не теряются вызовы (то есть клиенты), повышаются престиж и репутация компании.

Мы побеседовали со специалистами трех московских фирм, предлагающих варианты «малых» call-центров. Они предназначены как для предприятий весьма внушительных размеров, так и для небольших, но с напряженным телефонным трафиком.

О контакт-центре VoxPoint рассказывает директор по продажам московского представительства американской компании Cayo Communications Дмитрий Альбертович СТОЛЯР.

Агентское приложение VoxPoint. Все, что нужно для работы - на экране агента.

— Дмитрий Альбертович, вы называете свой продукт контакт-центром. В чем его отличие от call-центра?

— Сначала появились call-центры. Их назначение — автоматизировать телефонные обращения в компанию. Но развивающимся сейчас электронным средствам передачи информации (факсы, E-mail, web-сайты) должны соответствовать современные системы, способные обрабатывать поступления и по этим каналам так же, как и входящие запросы по телефону. Их-то и называют контакт-центрами.

VoxPoint создан американскими специалистами, имеющими богатый опыт в этой области. Программы уже отлажены и переросли «детские болезни», работа с ними сделана максимально удобной. Мы полностью их русифицировали и предлагаем решение, по всем параметрам удовлетворяющее отечественным условиям.

— Что делает call-центр с входящими звонками, более или менее понятно, а как VoxPoint поступает, в частности, с E-mail?

— Сейчас ситуация такова, что «мэйлы» обычно приходят на некий общий ящик, например, office или sales. Кто-то из сотрудников их прочитывает, пересылает, рассматривает — и совершенно не известно, сколько на это уходит времени. Неудивительно, что ответы на электронные письма в большинстве случаев приходят с большой задержкой.

Однако контролировать прохождение почты даже проще, чем звонков, поскольку в ней обязательно фиксируются адреса отправителей, маршруты и время, затраченное на обработку обращений. VoxPoint направляет электронные послания разным службам и экспертам в зависимости от тематики. Если он объединен с CRM-приложением (базой данных), то на экране у менеджера всплывает информация о клиенте.

— VoxPoint способен также вести диалог с абонентом в автоматическом режиме, понимая, что ему говорят. Как это происходит?

Статистика VoxPoint IVR. Наглядные данные по количеству обращений и запросам клиентов.

— Дело в том, что у предлагаемых на отечественном рынке систем автоматического информирования (IVR — Interactive Voice Response) есть существенное ограничение — они работают только при тональном донаборе номера. А оказывается, что даже в Москве больше половины аппаратов — дисковые, вообще не способные на такой режим. Счастливые обладатели более новых телефонов тоже им не пользуются, поскольку он кажется им слишком сложным. Иногда вполне обоснованно. Пока выслушаешь весь перечень предлагаемых вариантов, забудешь, какую цифру надо набирать. А если дальше опять следует «вложенное» меню, то добраться до цели совсем непросто.

Чтобы решить проблему, придумали уникальное голосовое управление автоинформатором, когда вместо набора цифр достаточно произнести ключевые слова, понятные электронике. Постоянный клиент их знает, но и обращающийся в компанию первый раз также без труда выйдет на нужного сотрудника или получит необходимую информацию, поскольку VoxPoint реагирует на вопрос, заданный самым естественным образом. Например: «Как проехать...», «Информация о компании...» и т.п.

Система распознавания речи — реальное приложение во многих наших проектах. Она понимает русский язык, и мы предлагаем ее на отечественном рынке дольше всех — с 2002 года.

Еще одно ее применение — «автосекретарь». Действительно, чаще всего, чтобы найти нужного человека, мы набираем дополнительный номер или просим «живого» оператора соединить с ним. VoxPoint передает эти функции электронике.

Выйти на требуемого работника фирмы очень просто — после ответа станции надо назвать его фамилию. «Автосекретарь» предлагает представиться и указать цель звонка и затем, удерживая вызов (абонент слышит музыку), соединяется с сотрудником, проигрывает записанное входящее сообщение и спрашивает его, принять или отклонить звонок.

— У контакт-центра есть еще функция синтеза речи. Когда ею пользуются?

— Синтез речи (когда «искусственным» голосом произносится любой набранный на компьютере текст) пока больше экзотика. Основная причина — неестественное звучание. Но прогресс здесь неизбежен, и внедрение этого приложения поможет автоматизировать справочную службу. Когда информация нестандартная и быстро меняется (например, новости), записывать ее обычным способом слишком хлопотно и «неоперативно». Система синтеза речи чрезвычайно упрощает процедуру: надо всего лишь набрать на компьютере текстовый файл и положить его в соответствующее место. Когда к нему обращаются, текст проговаривается мужским, женским или детским гoлосом выбранного тембра.

— Кому интересен VoxPoint?

— Он подойдет как для больших предприятий, так и для малых с тремя-четырьмя операторами, отвечающими на звонки (общее число сотрудников предполагается сколь угодно большим).

— Во что выльется организация такого небольшого call-центра на три оператора?

— Клиенту понадобится программа, сервер, АТС и специальное оборудование (зависит от того, традиционная телефония или IP). Лицензия каждого рабочего места — $300, то есть программные средства обойдутся в $900. К этой сумме прибавляем стоимость сервера — $600 и в итоге получаем $1500.

АТС годится любая (у нас есть проекты для станции Panasonic за $300), и обычно она на предприятии имеется. Однако дешевле поставить IP-решение. Тогда не потребуются АТС и разводка телефонных линий. VoxPoint содержит программный модуль IP-АТС, выполняющий функции традиционной станции. В таком варианте покупатель приобретает дополнительно небольшую коробочку за $400, преобразующую аналоговые входные сигналы в IP-пакеты. Таким образом, цена полного комплекта увеличивается до $1900. Уточню, что это с лицензией на базовый набор функций для обработки входящих вызовов, включающий автоинформатор, переадресацию и статистику. Расширение возможностей несколько увеличит расходы.

— Предполагаются ли дальнейшие траты?

— На обслуживание контакт-центра надо ежегодно выделять 15 процентов от его стоимости. Поскольку VoxPoint — это программа, в основном средства идут на ее «лечение», а не на ремонт оборудования.

— Какие потребуются вложения, если VoxPoint устанавливать на базе существующей АТС?

— Да, предприятия обычно уже имеют АТС и разветвленную телефонную сеть. С ростом бизнеса они созревают для того, чтобы автоматизировать обработку входящих звонков или контролировать персонал. При внедрении нашего контакт-центра заказчику не надо ничего менять, он сохраняет весь «парк» аппаратов (в том числе и аналоговых). Решение на базе АТС «добавит» к указанным выше $1500 еще $1200, поскольку в этом варианте используют оборудование традиционной телефонии, а оно дороже.

— Есть ли у IP-варианта, помимо невысокой цены, еще и другие привлекательные стороны?

— IP-телефония стремительно дешевеет, и мы пропагандируем именно эту версию своего продукта. Известно, что подобный подход выгоден, когда офисы одной компании находятся в разных городах. Однако нашим клиентам такой аспект неинтересен, поскольку пока нет территориально разнесенных call-центров. Им важнее, что затраты на приобретение VoxPoint соизмеримы с расходами на другую офисную технику. Они приобретают его, как только замечают, что не справляются с потоком звонков, — и сразу начинают эксплуатировать.

В любом месте, где есть розетки локальной вычислительной сети, можно подключиться либо IP-телефоном, либо через компьютер. В последнем случае даже телефонный аппарат не нужен — оператор ведет разговор с помощью гарнитуры и монитора.

Call-центр Call-o-Call представляет Александр Нуриманович ЮСИПОВ, исполнительный директор российской компании Forte-IT.

— Александр Нуриманович, что значит установить Call-o-Call?

— Разработчиков подобных систем достаточно много. Известные производители телефонного оборудования, такие, как Avaya, Nortel, Alcatel, обычно «привязывают» свои решения к собственным АТС. Наш универсальный центр обработки вызовов отличается от «брэндовых» тем, что работает со станциями любого типа.

Существует несколько вариантов установки Call-o-Call. Когда у предприятия уже есть АТС, то мы внедряем его в имеющуюся структуру, сохраняя инвестиции заказчика. Когда фирма, предполагающая работать с большим количеством звонков, только организуется, прямой резон ограничиться приобретением call-центра, выполняющего также функции АТС. Расходы будут минимизированы — не надо покупать станцию, вместо нее ставят сервер компьютерной телефонии и подключают к нему рабочие места сотрудников. Причем дорогие цифровые аппараты не нужны.

Если у предприятия разветвленная филиальная структура или агенты, работающие на дому, оптимальным будет вариант VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу).

При необходимости эти три варианта комбинируют между собой.

— Какие возможности есть у пользователей Call-o-Call?

— Call-центр выводит телефонную связь на новый уровень. Что делает АТС? Практически она служит исключительно для перевода вызова. Наш продукт не только добавляет новые функции, но даже и эту выполняет иначе — интеллектуально. Call-o-Call содержит модуль IVR (Interactive Voice Response), маршрутизирующий звонок по заданным сценариям. Обычный программист (обученный нами) в силах писать их самостоятельно, и у него нет необходимости обращаться к продавцу или дилеру, чтобы добавить новые рубрики или создать новые услуги для абонентов.

Как показывает практика, грамотно внедренный IVR берет на себя более 2/3 всех звонков, освобождая оператора от рутинных ответов и действий. Модуль снабжен функцией распознавания речи, благодаря чему многочисленные владельцы дисковых телефонов, коих немало, не будут чувствовать себя обделенными, слушая при звонке в компанию голос «автомата», предлагающего набрать в тоновом режиме нужный номер или дождаться ответа оператора. Мы добавляем еще один способ: произнести цифры или ключевые слова — система поймет их и переведет на нужную ветку меню.

Call-центр максимально эффективен, когда он интегрирован с автоматизированными системами. В Европе, например, зачастую оформление документов в страховой компании происходит без участия страхового агента и сводится к общению с IVR — приехать надо за уже готовым полисом. То есть клиент не только получает информацию, но также имеет возможность вводить данные в соответствующие базы. (Конечно, и он, и страховщики предпочитают, чтобы первое знакомство происходило при личном контакте.)

APM оператора Call-oCall

Несомненное условие успешной и выгодной работы call-центра — интеграция с CRM (Customer Relationship Management), содержащим все сведения о договорах, переписке, оплате и т.п. Когда ее нет, оператору приходится вручную отыскивать информацию о клиентах.

— А она должна автоматически появляться при дозвоне?

— В идеале — да. Система распознает звонки по номеру телефона или по PIN-коду. Например, у VIP-клиента, приносящего компании немалую часть доходов, есть персональный менеджер, и при введении кода одновременно с соединением у того на экране монитора «выскакивают» все сведения о собеседнике. Вопросы решаются оперативно, прямо во время телефонного разговора, поскольку нет необходимости разыскивать дополнительную информацию.

К системе Call-o-Call могут быть подключены и операторы, и менеджеры компании. Еще до переключения на специалиста на его ПК появляется сообщение, кто «на проводе», и все соответствующие данные. Щелчок мыши решает судьбу звонка: если он важный — его принимают, если нет — перенаправляют в голосовую почту, на секретаря или на коллегу. Если во время соединения приходит еще один вызов, информация о нем тоже выдается на монитор. При необходимости текущий разговор ставят на удержание и отвечают новому абоненту.

Разговаривая с клиентом, оператор имеет возможность проводить опрос по анкетам маркетинговой службы. Он не заменяет серьезное исследование, но позволяет выяснить предпочтения потребителей и что они планируют купить в будущем.

— Какова стоимость вашего call-центра?

— У нас одно из лучших соотношений цена/функциональность. Мы считаем, что должно быть как минимум пять операторов, чтобы оправдать вложенные средства. Лицензия на одно рабочее место стоит около $600.

Точную цену назвать невозможно, пока не получено техзадание, не проведено исследование оборудования, задач. Стоимость зависит и от того, с какими существующими на предприятии системами надо будет интегрировать наш продукт. Как правило, когда сообщают стоимость call-центра, имеют в виду только поставку программного обеспечения.

Предлагая покупателю Call-o-Call, мы фактически выполняем проект для конкретного пользователя. Обычно он получает сервер компьютерной телефонии, платы для соединения с линиями и обработки (распознавания) голоса, ПО — как общесистемное (например, Windows 2000), так и наше фирменное. В пакет входит также стоимость инсталляции, написанные сценарии распределения звонков и обучение специалистов заказчика.

APM супервизора Call-oCall

— Известно, что call-центры, совершенствуя работу с клиентами, способствуют более эффективной организации труда сотрудников и операторов. Как Call-o-Call выполняет эту задачу?

— Мы поставляем автоматизированные рабочие места оператора, администратора (гибко настраивающего систему и полностью отслеживающего ее функционирование) и супервизора. Последний оперативно управляет call-центром в режиме реального времени. Он способен помочь оператору в каких-то сложных ситуациях, выводя на его экран нужную информацию или вклиниваясь в разговор со своими рекомендациями или советами (клиент при этом его не слышит). При необходимости он переводит соединение на себя или более опытного сотрудника.

Call-o-Call позволяет записывать все беседы по телефону. Во-первых, это делается для разрешения конфликтных ситуаций. Всегда можно проверить, что говорила та или другая сторона. Инициировать запись способен как оператор, так и супервизор. Во-вторых, анализируя записи, руководство получает возможность обучать персонал правильному ведению переговоров, указывая на ошибки или обращая внимание на удачные ходы.

Большую помощь в улучшении работы не только персонала call-центра, но и всех сотрудников оказывают статистические отчеты. Call-o-Call готов составить их по более чем 30 параметрам: временным характеристикам, занятости операторов, информации о звонках, посещаемости IVR и многим другим.

На вопросы об Infra Call Center отвечает Александр Васильевич УЧЕНОВ, директор по развитию компании Infra TeleSystems.

— Александр Васильевич, думаю, немало людей слышали о call-центре, но лишь единицы ясно понимают, что это такое. Просветите, пожалуйста.

— В самом общем виде, совсем кратко, его определяют как «инструмент для обработки обращений клиентов». Здесь несколько ключевых слов. Одно из них — «инструмент», то есть программно-аппаратный комплекс, который, с одной стороны, — продукт, с другой — услуги по его внедрению на территории компании. В словосочетание «обращения клиентов» вложена мультимедийность, означающая, что они могут приходить по любым каналам, а не только телефонным. Терминология еще не устоялась, и с некоторым допущением call-центр и контакт-центр следует считать синонимами, хотя второе название все же делает акцент на мультимедийности.

Неправильно сводить это понятие к телефонным технологиям. Ведь в английском языке call — не только «звонок», но и «обращение». Мы называем свой продукт call-центром, и при этом он поддерживает различные виды взаимодействия клиентов с компанией.

Пульт управления супервизора Infra Call Center

— Что входит в понятие мультимедийности?

— Помимо телефонии еще, в частности, обработка электронных писем. Большой поток посланий на общий почтовый ящик (info@, support@ или подобные) распределяется по операторам автоматически, учитывая их загруженность, адрес отправителя или содержание текста. О последнем косвенно говорит маршрут прохождения сообщения, когда клиент, например, заказывает обратный звонок с web-сайта. Люди пользуются этой услугой, когда хотят, чтобы междугородный разговор оплачивался фирмой, когда нужно, чтобы перезвонили в определенное время либо место, или нет времени ожидать очереди в часы пиковой нагрузки (оператор свяжется, когда call-центр освободится).

Подобным образом обрабатываются и факсимильные послания, поступающие на факс-сервер.

Мультимедийность охватывает и SMS-сервис. (В России, правда, им пользуются только компании сотовой связи.) Например, организация устраивает рекламную акцию и рассылает SMS-сообщения своим потенциальным клиентам, предлагая откликнуться в течение определенного времени и получить скидку. Люди начинают отвечать на определенный номер,

и надо успеть обработать массу «SMS-ок».

— Каким образом call-центр способствует бизнесу?

— Он существенно повышает эффективность привлечения новых клиентов и помогает удерживать старых. Есть несколько стратегий достижения этой цели. Одна из них — «высчитать» позвонившего по номеру телефона или PIN-коду (последним способом часто пользуются банки). Иногда требуется идентифицировать не отдельного человека, а группу, к которой он принадлежит. Один из способов — VIP-персонам сообщают номер, специально выделенный для связи с ними, и все звонки, поступающие на него, имеют высокий приоритет. Однако однозначно определить человека не удается, пока не собраны все номера, с которых он может позвонить (домашний, мобильник, внешние линии предприятия, передающие вызов).

Вторая задача, решаемая call-центром, — без участия оператора выяснить цель обращения. Это происходит уже на этапе набора номера (в отделе рекламы он один, в бухгалтерии — другой и т.д.). Уточняют ее с помощью IVR. Введя одну из предлагаемых цифр, абонент заявляет, что его интересует. Несколько «слоев» системы интерактивного взаимодействия конкретизируют цель. Но здесь нельзя злоупотреблять — громоздкая структура, когда надо много «ходить» по меню, будет слишком утомительной.

Третья задача — выбрать подходящий внутренний ресурс, иными словами, наиболее квалифицированного и меньше всех уставшего сотрудника. Благодаря грамотно составленным алгоритмам маршрутизации (с учетом очереди, приоритетов и т.п.) клиент быстро и без лишних переадресаций получит ответ на свой вопрос.

Еще одна полновесная функция call-центра — сбор статистики. Зная, сколько операторов нужно в то или иное время, администрация составляет график, заботясь, чтобы, с одной стороны, очереди в часы пик не вырастали до неприемлемых размеров, а с другой — чтобы они отрабатывали свою зарплату (а она составляет до 50% текущих расходов на call-центр).

— Кстати, сколько они получают?

— Это зависит от отрасли. В компаниях сотовой связи в среднем $400-$500 в месяц — здесь работают только выпускники технических вузов, поскольку проблемы они решают весьма сложные. В обычных call-центрах — порядка $250. На заработок влияют стаж, квалификация, финансовое состояние организаций. Там, где приходится отвечать на повторяющиеся вопросы, не требующие специальных знаний, — не больше $200.

— Для каких фирм предназначен Infra Call Center?

Показатели работы Infra Call Center в реальном времени

— Мы позиционируем его для малых и средних call-центров с числом операторов от 5 до 150. Бывает, что персонал call-центра очень большой корпорации не превышает 10 человек и решает какую-то определенную задачу, например, сервис по продуктам или справочно-информационное обслуживание. А есть бизнесы, где Infra Call Center расширяется практически до границ предприятия и каждый сотрудник является оператором, — это, например, электронные магазины.

Если рабочих мест достаточно много, нужен еще менеджер (один на десять операторов). Обязательно в штате присутствует администратор, поддерживающий должное техническое состояние call-центра. О его величине говорит и количество систем IVR — они определяют, сколько клиентов можно одновременно обслуживать в автоматическом режиме. В нашей системе IVR ограничен только количеством внешних линий.

— Как покупают call-центр? Приходит заказчик, забирает «железо» и ПО?..

— Хотя Infra Call Center имеет вид стандартного PC-сервера, то есть обычного компьютера с небольшим количеством дополнительных плат и повышенными требованиями по надежности, покупка происходит не совсем привычным образом.

Мы поставляем программно-аппаратный комплекс и напрямую или через своих партнеров выполняем внедрение у заказчика. Оно начинается с предложения заполнить анкету, где он описывает вид своей деятельности, бизнес-процессы, причины, по которым он решил разместить у себя call-центр.

Наш продукт состоит из большого числа программных модулей, и не все они нужны заказчику. Мы выявляем, какие из них действительно необходимы, какие потребуются в будущем, определяем существующие и планируемые бизнес-процессы. Например, фирма выходит на рынок с новым продуктом и надо организовать для него сервисную сеть. Дополнительный бизнес-процесс надо описать и включить его в структуру.

Еще одна часть внедрения — интеграция. Ее проводят, когда у компании есть какая-то автоматизированная система, например CRM, нуждающаяся в объединении с Infra Call Center.

Когда call-центр приобретают для новой компании, не надо задумываться о покупке АТС — он выполняет все ее функции. Если же на предприятии уже существует телефонная станция, мы настраиваем его для совместной работы с ней.

— Сколько стоит Infra Call Center?

— От $1000 до $1500 за операторское место. В эту сумму включено все: оборудование, ПО, внедрение. Интеграция с базой данных сюда не входит, поскольку это не типовой процесс и надо рассматривать конкретную ситуацию.

Интервью провел Виталий МИРОНЮК.






Мнения пользователей

Денис  (2014-08-11) 
Любопытное интервью. А если стоит выбор между своим колл-центром или аутсорсинговым и этот колл-центр на долгосрочную перспективу, то лучше выбрать свой корпоративный колл-центр. А из программного обеспечения выбрать например Oktell http://www.oktell.ru/



Оставить мнение

Имя

E-mail (не обязательно)

Мнение


Введите код

 
  все статьи    все тесты    экспертная оценка    школа потребителя  




Яндекс цитирования Яндекс.Метрика
Rambler's Top100
Система Orphus


Нашли ошибку на сайте? Выделите ее мышью и нажмите Ctrl+Enter.

Copyright © "Потребитель".
Использование материалов сервера в on-line изданиях разрешается при наличии гиппертекстовой ссылки на biz.potrebitel.ru.
Ссылка должна содержать слова: "Журнал ПОТРЕБИТЕЛЬ. Техника для бизнеса".
Использование материалов в off-line изданиях возможно лишь с письменного разрешения редакции.
По вопросам размещения рекламы, ошибкам на сайте, предложениям по работе сайта -


Место для рекламы:

двуспальное постельное белье